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LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO VALE NADA LA FIDELIDAD DEL CLIENTE NO TIENE PRECIO

13 págs.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO VALE NADA LA FIDELIDAD DEL CLIENTE NO TIENE PRECIO
GITOMER, JEFFREY

Sorprendente, el libro de Jeffrey Gitomer. Escrito en el estilo de Tom Peters, con páginas escritas con 10/20 líneas, con letras enormes. Es un libro que "grita".

Es, además, un libro reiterativo. Hay temas que repite insistentemente. A pesar de intentar evitar esta reiteraciones en el Resumen, no siempre ha sido posible.

Pero es un libro que hemos resumido por estas razones:

defiende una tesis hoy generalmente aceptada: lo que importa es la fidelidad/lealtad del cliente, no su satisfacción
es un libro muy claro
es un libro muy sistemático
contiene unos interesantes tests de autoevaluación
está lleno de recomendaciones muy prácticas ("Just Try This")

Es un libro "apologético". Un libro que debe leer el Director General (se divertirá).; y que debe leer todo el que tiene relación con la venta (es decir, todo el mundo en la empresa).

Un magnífico material para diseñar un seminario sobre "lealtad de cliente". No dice cómo se mide la lealtad, ni propone una metodología (a diferencia "The Loyalty Effect, de Reichheld, ver Resumen 96.l.10). Pero es muy práctico. A mi se me ha grabado una frase: "Si trabajas duro, el éxito es fácil". Así lo creo

Tags: CLIENTE , LEALTAD , FIDELIDAD , CALIDAD TOTAL , SERVICIO , ATENCION AL CLIENTE , GESTION DE LA LEALTAD , JEFFREY GITOMER , Customer Satisfaction is Worthless
Fecha: 1998
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